互聯網的快速發展和應用普及，使電子商務企業如雨后春筍般發展起來，基于網絡技術的各種新興商務模式的不斷涌現，使體驗成為最終向客戶傳遞價值的紐帶，且正在推動一場以客戶體驗進而轉向客戶忠誠為核心的“客戶體驗革命”。在買方市場導向和B2C模式背景下，人們生活方式和消費觀念發生了質的變化，消費者關注焦點從單純商品使用價值的實現轉移到情感上的滿足，關注“能否在消費中找到情感歸屬、獲得尊重與自我價值實現”，企業電商建設的競爭從有形產品和無形服務，進入到消費者身心感受，愉悅體驗方面的體驗競爭。

與此同時，電子商務企業服務的同質化現象的日益加劇，商品價格和商品質量等商品屬性的差異越來越小，客戶體驗的范疇也已經從“產品”擴展到“以產品為中心的整個服務過程”的體驗。買方市場導向和B2C模式在吸引了眾多傳統的企業向電子商務企業轉型的同時，也引發了業界的普遍關注。因此，有效發現和管理客戶資源的個性特質，提升客戶體驗和客戶忠誠，創造體驗價值將會成為企業的核心戰略和提升核心競爭力的關鍵。買方市場導向和B2C模式是電子商務企業與客戶間在特定互動中個體獨特的經歷，是客戶體驗向客戶忠誠漸進所追求的主要價值趨向。積極的客戶體驗不僅能夠實現組織和客戶的共同目標，而且也有助于增強客戶忠誠。

因此，B2C模式背景下，基于互動的全過程視角，研究企業—客戶間互動對客戶體驗及其客戶忠誠的影響機理，對于促進客戶體驗向客戶忠誠漸進的理論完善和電子商務可持續發展具有重要的理論意義與實踐價值。本論文的基本目標為：以B2C模式下電子商務企業~客戶互動對客戶體驗和客戶忠誠的相互影響為研究的切入點，分析互動過程中影響客戶體驗和客戶忠誠的主要因素。基于電子商務企業-客戶互動的全過程視角，從感知體驗、情感體驗和信任體驗三個方面構建了B2C電子商務客戶體驗的維度研究框架；構建了影響客戶體驗的概念模型；基于客戶滿意度的相關模型，構建了影響客戶忠誠的概念模型，通過對提出的概念模型和理論假設進行實證檢驗，據此提出了增進客戶體驗和客戶忠誠的相應策略。

（1）在對當前電子商務企業-客戶間互動研究中存在問題進行深入分析的基礎上，提出了新一代電子商務背景下B2C電子商務企業-客戶間互動的定義，并對基于多視角的B2C電子商務企業-客戶間互動性因子進行了歸納總結和研究。通過探索性因子分析，對研究中新提出來的B2C電子商務企業-客戶間互動的各個維度和各個因素進行了驗證和提取。

（2）探討基于過程視角的B2C電子商務客戶體驗的構成要素，從感知體驗、情感體驗和信任體驗三個維度構建了B2C電子商務客戶體驗的理論體系。

（3）構建B2C電子商務企業-客戶間互動影響客戶體驗的概念模型，從B2C電子商務企業-客戶間互動的功能性、信息性、響應性和自主性等四個方面以及B2C電子商務客戶體驗的關系視角提出了理論假設，并對提出的概念模型和理論假設進行實證檢驗。

（4）吸收和借鑒了客戶滿意度及其客戶忠誠的相關研究成果，構建了B2C電子商務客戶體驗影響客戶忠誠的概念模型，從三個方面提出理論假設，并對提出的概念模型和理論假設進行實證檢驗。

（5）在對B2C電子商務客戶許可型互動及其面臨的挑戰進行深入分析的基礎之上，提出了基于客戶體驗的B2C電子商務客戶許可型互動優化的框架及改進策略。

以上就是在通過電子商務如何像客戶傳遞價值，通過深入分析調整策略。